Los jóvenes que ayudan a los cibernautas a solucionar sus problemas de conexión a la red entregan las herramientas que los usuarios requieren para solucionar por si mismos estas dificultades. Las consultas van desde un computador que está mal enchufado hasta problemas complejos que tienen que ver con la configuración del sistema operativo. Un 80% de los llamados logran ser solucionados telefónicamente.

Un cliente desesperado requirió los servicios de soporte técnico de una empresa proveedora de internet porque, repentinamente, el portacafé de su computador había dejado de funcionar. Pese a su gran pericia, el joven que atendió la llamada fue incapaz de dar respuesta al problema, por la que decidió enviar un equipo al lugar de los hechos. Para sorpresa de todos, el receptáculo para café no era otro que la unidad lectora de CD-Rom del computador, la cual ya no funcionaba producto del mal uso brindado por el despistado usuario.

Para resolver enigmas cómo estos, un grupo de chicos que en su mayoría no superan los 27 años trabaja día y noche atendiendo las consultas de cibernautas que tienen problemas con la conexión a internet de sus computadoras o con el funcionamiento de los aparatos. Estos jóvenes deben lidiar con casos que van desde clientes que no pudieron acceder a la red para concretar negocios por significativas sumas de dinero, hasta atender señoras que se comunican simplemente para conversar, porque se sienten solas.

En Chile, la mayoría de los proveedores de acceso a internet cuentan con este servicio, orientado a dar respuesta telefónica a las inquietudes de sus usuarios. Gran parte de las consultas que reciben provienen de clientes que desean instalar y configurar su acceso a internet por primera vez. Cuando llaman a la compañía, una voz joven pero experta indica los pasos a seguir al otro lado de la línea.

"Es impresionante verlos cuando ayudan a un cliente nuevo a configurar su equipo. Uno se imaginaría que están viendo lo mismo que le están enseñando al cliente, pero lo cierto es que están viendo una pantalla diferente" asegura Carlos Casanueva, subgerente del área de Servicios a Clientes de Terra. El portal trabaja con un equipo cuyo promedio de edad es de aproximadamente 22 años, muchos de los cuales desarrollan esta actividad en forma paralela a estudios relacionados con la informática.

Rodrigo Seisdedos, Subgerente de Productos y Servicios de Manquehue net, señala que un 80% de los llamados que recibe la empresa se solucionan telefónicamente. Trabaja con gente joven cuyas edades fluctúan entre los 22 y 27 años y la mayoría son técnicos en computación o estudiantes de ingeniería en sus primeros años.

Carlos Contreras, 24 años y estudiante de informática, lleva dos años atendiendo llamadas en la empresa Terra y cuenta que "La mayoría de los que trabajamos acá somos fanáticos de la computación y esto realmente nos gusta". Según Contreras lo más difícil es lograr entender lo que el cliente necesita: "No siempre es fácil entender porque muchas veces no tienen gran conocimiento de computación y les cuesta expresar su problema. Hay que prestar mucha atención".

Para quienes necesitan conocimientos más específicos, también existen expertos en línea: "La especialización de los agentes corresponde a personas con formación técnica en computación para atender consultas de nivel básico y a ingenieros para responder problemas más complejos" señala Juan Carlos Lorca, Gerente Comercial de Entel Call Center.

Aquellos jóvenes amantes de la computación que deseen convertirse en uno de estos expertos, deben pasar por un ciclo de capacitación donde aprenden a manejar herramientas informáticas que les permiten conocer en forma inmediata el historial de cada cliente cuando reciben una llamada. Todas las empresas concuerdan en que sus personales poseen gran conocimiento en temas relativos a internet y una vocación de servicio importante que les permite establecer una relación efectiva con el cliente.

(Fuente, La Tercera, 01 de febrero 2001)